…och fortsätta bygga kundrelationen

Din kund har inte betalat sin faktura i tid. För att hjälpa till att driva in skulden anlitar du en extern part som tar över relationen med din kund. Känner du dig säker på att din kund blir behandlad väl? Om inte – tänk på att det är ditt företags varumärke som står på spel. 

Ingen tycker om att känna sig som en i mängden och bli hanterad med ett slags löpande band-metodik. För personer vars ekonomi rasar samman är det viktigt att personen på andra änden av linjen kan leverera kundservice med hjärta, snarare än att hårt och oförstående bemötande– ”har du inte betalt i tid, får du faktiskt skylla dig själv”.

Så får du din kund att betala förfallna fordringar

God kundservice handlar inte bara om ett företags image och kundrelationer, man kan till och med minska kreditförluster och öka kassaflöden. Så här gör du:

1. Etablera en ”top of mind”-position bland dina fordringsägare

Ha som ambition att göra ett gott avtryck i alla dina möten med kund. Det handlar om att alltid erbjuda mer än kunden hörde av sig angående. Överträffa förväntningarna! Hjälp inte bara kunden att lägga upp en avbetalningsplan – hjälp även till med att skaffa bank-id och e-faktura. Genom att bygga en god relation ser du till att gäldenären har dig ”top of mind” i kedjan av fordringsägare.

2. First call resolution

Din ambition bör vara first call resolution. Det innebär en strävan efter en hög lösningsgrad på kundens ärende redan vid första kontakt. Ringer man in ska det räcka med att prata med en person, inte bli kopplad till tre olika så att man tvingas berätta sitt ärende om och om igen. Detta ställer krav på att personalen är generalister och kan lite om allt.

3. Var proaktiv, inte reaktiv.

Implementera pre-collection, vilket innebär att du eller tredje inkassopart, ringer gäldenären ett par dagar efter att en faktura förfallit. I många fall har de bara glömt bort fakturan och betalar på en gång när du ringer. Var proaktiv även ifråga om gamla skulder. Gällande inkassoärenden blir den du kontaktar ofta bara glad av att få ett samtal där någon ställer frågan: ”Hur skulle det kännas att vara skuldfri om fem år?” samt hjälp med att göra upp en avbetalningsplan.

Företagets rykte hänger på kundbemötandet

För att få ett perspektiv på hur kunden faktiskt resonerar i termer av kundbemötande och inkassobolag har vi träffat Sara Bergström, biträdande kreditchef på kreditmarknadsbolaget SevenDay Finans.

”Känner inte vi oss sedda, känner sig knappast vår kund det”– Vad vi inte vill ha är en aktör som saknar fokus på våra kunder och som knappt vet vilka vi är. Känner inte vi oss viktiga och sedda, känner sig knappast vår kund det. För oss är det viktigt att kunderna får ett positivt bemötande och får prata med någon som faktiskt vill underlätta deras situation och hjälpa dem att börja betala av sina skulder. Ett företags rykte hänger trots allt på hur deras kunder blir bemötta – även de kunder som inte kan betala – så det är otroligt viktigt att jobba med ett inkassobolag som får in pengarna på ett bra sätt.

Att förlita sig på ett inkassobolag som tänker ”Vi har ju vårt varumärke, det räcker med att skicka ett inkassokrav”, är inget för oss. Vi vill jobba med någon som försöker skapa en relation till kunden och som anstränger sig för att få tag på dem på telefon, avslutar Sara Bergström