Onsdagen den 30 november hade Sergel ett kvällsevent på Moderna museet. Eventet ute på Skeppsholmen började med en guidad tur av konstutställningen och följdes upp av en intervju med Sergels vd Laila Svahn modererad av Beata Wickbom. En riktigt lyckad och trevlig kväll tycker vi, med många glada skratt och intressanta diskussioner.
Beata öppnade kvällens intervju med att presentera en person med lång erfarenhet av inkassobranschen, hela 30 år, Laila Svahn. Nedan följer ett sammandrag av intervjun:
Vad tror du skulle behövas för att stärka branschen och göra den ännu mer framtidssäkrad?
“Man skulle behöva få in mer innovation och nytänk i bolagen, eftersom det är lätt att fastna. Jag tror det behövs större förändringar. Inom kreditområdet talar man till exempel om att ha ett gemensamt skuldregister. Det tror jag hade kunnat göra stor skillnad. Det öppnar en möjlighet att dela med sig av informationen samtidigt som fler tar till sig utav den. Det möjliggör att alla kan arbeta med kreditgivning på samma villkor”.
Vilken förändring behöver branschen framåt för att fortsätta utvecklas positivt?
“Kortsiktigt ser jag att vi behöver leverera mer skräddarsydda och flexibla lösningar, något jag tror att man har varit rädd för eftersom det är stor risk att något blir fel. Baserar man flexibiliteten på data och låter automatiserade IT-lösningar driva det behöver det inte vara speciellt krångligt. Det handlar om att låta systemen automatiskt lägga ut rätt åtgärder, som att kommunicera på det sätt den betalningsskyldige föredrar”.
Här menar du att tekniken verkligen kan hjälpa till med skräddarsydda,personaliserade bemötanden, till och med anpassade i språk?
“Absolut, men jag tror också att vi behöver hitta bättre vägar med frivilliga uppgörelser mot slutkunderna. Se bara på den situation vi har nu där skulderna ökar, speciellt för unga, då behöver man hitta ett annat sätt att lösa fordringarna än att skicka dem till Kronofogden”.
Vad behöver era kunder i sin tur ha koll på för att hantera läget just nu?
“Kunderna behöver ha koll på sin kreditgivning. Det är A och O. Man måste vara uppmärksam direkt när människor får svårt att betala, ligga nära sin reskontra med förfallodatum och inte vänta för länge med påminnelser. Tajta åt rutinerna och vara villig att göra avbetalningsplaner när gäldenärer inte klarar första fakturan. Hjälp den betalningsskyldige!
På Sergel försöker vi alltid hjälpa människor att betala. Vi behöver vara ännu mer lyhörda nu än vad vi är normalt. Stå på tå för att hitta lösningar. Både för den som ska betala, med en rimlig avbetalningsplan, samtidigt som vi också måste balansera med att alla våra kunder vill få in sina pengar”.
Är det vad ni menar med We Care? Hur märks det att ni bryr er i en automatiserad värld?
“Vår kundservice arbetar med en beteendevetare för att hela tiden titta på hur man fångar upp personers situationer. Jag vill påstå att det sitter i vårt DNA att vi bryr oss. Vi arbetar med tonalitet, bemötande i telefon och har hela tiden en löpande utbildning kring det. We Care betyder även att vi genom våra kundansvariga och handläggare som i det dagliga är nära våra kunder, hela tiden arbetar med att hitta förbättringar i processen. Vi bryr oss om våra kunder och vill förbättra deras verksamhet och lönsamhet.
Internt är det också jätteviktigt. Vi försöker hela tiden samarbeta och hjälpas åt. Vi har fem olika värderingar, varav en som heter Make it fun. För mig är det superviktigt att man bryr sig om varandra, ger feedback och har roligt ihop”.
Vad ser du som nästa steg i utvecklingen och som du vill vara med och möjliggöra?
“Vi har lagt väldigt mycket fokus på våra juristtjänster det här året. Vi vill höja specialistkompetensen eftersom vi ser att det finns ett behov. Vi har även en tjänst som heter Sergel Connect, som är ett helt separat affärsben med meddelandetjänster. Med Connect kan man bland annat skicka sms till kunder, med budskap eller påminnelser. Man kan även skicka fakturor eller ta betalt direkt i SMSet. Kombinerat med våra traditionella inkassotjänster kan man skapa bra affärsutveckling på det framåt”.
Det senast året har Sergel seglat fram som branschens utmanare. Sergels mål på sikt är att ytterst få ärenden ska gå till Kronofogden och att som expert på kommunikation och betalningsbeteende hjälpa människor till en hållbar ekonomi genom individanpassad bearbetning. Vi är glada för alla tillfällen där vi får möjlighet att lyfta detta viktiga ämne. Stort tack till Beata, Laila och alla kunder som deltog.