För den som inte känner till inkassobranschen så kan den säkert till det yttre upplevas som hård och negativ. Man möter människor i skuld och förmår dessa att betala så snabbt som möjligt, ofta med budskap som inte sällan inkluderar kronofogden. Självklart ska företagen ha betalt från sina kunder, men ett mer hållbart förhållningssätt är i längden mer lönsamt. Varför är det då så svårt att ändra på detta? Här gäller att ta in erfarenheter från andra branscher och sätt att kommunicera!
Som marknadschef är det omöjligt att tänka sig att sända ett budskap till alla våra målgrupper, uteslutande i en eller två kanaler (postalt och Kivra). Och lyckas man inte få effekt med detta påminner man på samma sätt för att sedan skicka ”kunden” till Kronofogden.
Livsförändringar
Vi är nog överens om att alla människor inte är likadana. Inte över en livstid eller ens under ett och samma år. För vi lever våra liv och påverkas hela tiden av vår omvärld. Ibland går allt bra och löper på. Vi har jobb, boende, relationer och intressen som balanseras. Räkningarna betalas i tid och vi får lite över till något vi uppskattar. Men även där kan livet komma emellan. En faktura kan lätt försvinna och plötsligt kommer ett inkassobrev med en extra avgift. En avgift som gör fakturan lite dyrare och helt plötsligt inte lika enkel att betala. Eller så händer något större som får betydligt värre konsekvenser. Man förlorar sitt jobb eller separerar från sin partner. Stora händelser som inte bara påverkar ekonomiskt utan även emotionellt. Det är lätt att må dåligt när man har det tufft ekonomiskt och det är lätt att få det ekonomiskt jobbigt när man mår dåligt.
Snabba betalningslösningar
Det här är händelser som förändrar våra liv. Men vi lever också olika liv. En ung person som ges kredit för första gången kan känna en enorm glädje över den frihet som vunnits. Men det kan fort vändas till fler skulder än man kan betala. Som ung är man ofta beroende av sin lön eller studiebidrag och har inga reserver, vilket gör att en räkning som måste betalas mitt i månaden blir svår att klara av. Ett annat exempel är hur vi blir alltmer digitala. Flera bolag erbjuder enkla betalningslösningar i check-out på e-handeln. Vi erbjuds att betala med kort eller faktura och delbetalning. Allt sker digitalt och för det mesta löper allt på enligt plan. Men ibland betalas inte fakturan. Det kanske saknas pengar på kontot eller så har något annat hänt. Missar man påminnelsen då går betalningen till inkasso. Har man då inte Kivra så blir det brev hem i posten i stället. Och här missar man en viktig detalj.
Smartare kommunikation
Som marknadsförare vill man nå kunden där den är som mest mottaglig för budskapet och skapa en effekt. Och vi nöjer oss inte med att prova en lösning. Vi testar olika budskap, kreativa anslag, färg och form och inte minst kanaler i jakt på resultat. Och vi gör det mot utvalda målgrupper där vi funnit en insikt om deras liv och behov. Och när vi funnit något som fungerar söker vi tvillingar, det vill säga fler som liknar dessa.
Så varför läggs inte mer kraft på att vinna kunden och få in betalningen tidigare i kedjan. Tyvärr är nog sanningen att det kostar pengar, och att kronofogden ger resultat. Visst, man kanske förlorar kunden, men det är det resultatet man mäter i första hand. Lyckligtvis ser vi en förändring på väg. Fler och fler företag prioriterar att behålla kunden och vill minska antal ärenden till kronofogden.
Det här och mycket annat jobbar vi hårt med på Sergel. Det senaste året har vi börjat utmana branschen och tagit jättekliv framåt i sättet vi jobbar med inkasso och våra kunders kunder. Den resan har bara börjat och nästa år kommer bli otroligt spännande. Är du intresserad av att vara en del i denna utveckling. Tveka inte att höra av dig till oss!
Christian Hagegård, Marknadschef på Sergel Kredittjänster AB.