Hur får man kunderna att betala? Sergel Kredittjänster har genom åren blivit experter på betalningsbeteenden. Torbjörn Sandahl, Head of Sales på Sergel, delar nu sin kunskap kring vad som krävs utifrån de förändringar som skett på marknaden.
Bearbeta kunden där den vill bli mött
Vart möter du dina kunder? Det är avgörande för att få betalt. Om kunden har valt att gå in via den digitala tjänsten, lägga en beställning online men därefter får fakturan i pappersform - då är det lätt att kunden missar betalningen. Möt i stället kunden i samma kanal som den har valt i övriga steg. Skicka inte en pappersfaktura när kunden valt alla andra steg digitalt, och vice versa.
Allt fler väljer digitala betallösningar. Sedan starten av samarbetet mellan Sergel och Kivra ser vi att betalningarna inkommer snabbare, där 60 procent betalar inom fem dagar.
Justera förfallodatumen
Fundera över när i tiden kundernas fakturor förfaller och om det kan vara avgörande för antalet inkomna betalningar. På Sergel har vi märkt att 18–25 åringar är beroende av den 25e, när lönen eller CSN betalas ut. Sätter vi betalningsdatumet till 26e istället för 23e märker vi att 55 procent av betalningarna inkommer istället för enbart 5 procent. Justera förfallodatumen och se om det blir förändring - tänk även på att en och samma lösning inte fungerar för alla.
Bygg relationer som kunden prioriterar
Få kunder att prioritera betalning till dig över andra. Med fel retorik, hotretorik, kan relationen snabbt raseras. Det gäller att förstå vem kunden är och vilken situation kunden befinner sig i för att möta den på rätt sätt. Använd en retorik som gör att kunden känner sig bekväm och förstådd.
Gör fakturor som kunden förstår
Om kunden inte förstår fakturan hindras den från att enkelt kunna betala. Därför är det viktigt att möta kunden på rätt sätt även på fakturanivå. Det ska kännas tryggt och kunden ska veta vad det är den betalar för. Genom att göra upplevelsen positiv, med exempelvis turordningssteg eller annan enkelhet förstärks viljan att ta tag i betalningen. Anpassa den i språk, använd rätt kanal och ingjut trygghet och förtroende. Gör det lätt för kunden att förstå hur den betalar, när och på vilket sätt - då ökar sannolikheten att kunden tar tag i sitt ärende och betalar.
Sluta inte utveckla processen
Många företag arbetar utifrån uppfattningen om att en kund blir en kund så fort den genomfört ett köp. Ofta lägger man mycket fokus på en bra säljprocess, med leadsgenerering och tracking, men när det sedan går över till betalningsprocessen tappar många kunden till följd av en dålig lösning.
Sergel har uppfattningen om att en kund blir en kund först när den betalar. Därför är det viktigt att fortsätta utveckla processen tills det att man fått in pengarna. Vet man inte vad man ska göra mellan köpet och betalningen finns Sergel till hands och kan erbjuda rådgivning och experthjälp.
Lägg mer fokus på kunders betalningsbeteende. Förstå att olika förutsättningar måste mötas på olika sätt. Med ett trendskifte och digitalisering, där människor oroande nog handlar mer och mer på kredit samtidigt som det gemensamma skuldbeloppet fortsätter öka, framförallt för unga mellan 18–25 år – desto viktigare har det blivit att fokusera på dessa punkter.
Sergel har det senast året seglat fram som branschens utmanare. Nu syns resultatet av det arbetet då allt fler kunder ifrågasätter gamla arbetssätt som i många fall resulterar i att fler gäldenärer hamnar hos kronofogden. Sergels mål på sikt är att ytterst få ärenden ska gå till kronofogden och att som expert på kommunikation och betalningsbeteende hjälpa människor till en hållbar ekonomi genom individanpassad bearbetning.