Vi ser att kunderna blir alltmer intresserade av kundnöjdhet. Att behålla sina kunder blir viktigare och bemötandet genom hela processen blir en kärnfråga.
Ett gott bemötande börjar i förståelsen för att alla är olika. Ett liv är sällan en rak resa, att vara en bra eller dålig betalare är inte en statisk stämpel eller en personlighetsfråga. Betalningsförmågan beror på dynamiska faktorer i individers liv. Dessa faktorer ökar eller minskar sannolikheten för om man kan eller kommer ihåg att betala sin faktura just den här gången också. Är livet rörigt för stunden, har personen blivit av med sitt jobb, skilt sig eller flyttat? Kanske har man fått barn, gift sig eller blivit sjuk? Varit med om något som tillfälligt tar mycket tid, tanke samt energi och påverkar betalningsförmågan för stunden.
Men flytten kommer att gå över, personen får förhoppningsvis ett nytt jobb, hittar balans och struktur igen. Det är viktigt att se att vi pratar om individer som lever ett föränderligt liv, där det går upp och ned.
Alla individer har olika förutsättningar. Det kan å ena sidan vara åldersrelaterat, så sett att unga ofta inte hunnit arbeta ihop så mycket sparkapital. Unga blir därmed mer beroende av den 25e varje månad när lönen betalas ut. Det kan å andra sidan vara så att äldre har en ökad tendens att vilja betala sina fakturor via inbetalningsavier, snarare än digital. Då kan betalningsprocessen ta några dagar extra, särskilt om personen bor utanför stan och har en bit till närmsta postlåda, som kanske inte töms varje dag.
Det är viktigt att förstå att personer har olika förutsättningar.
Sergels fokus är att se individerna och försöka möta dem på bäst sätt utifrån deras olika förutsättningar. Kanske ska en faktura inte skickas till en yngre person med ett betalningskrav senast den 23e, två dagar innan lönen betalas ut. Kanske ska vissa målgrupper ha några betalningsdagar extra så att de hinner betala i lugn och ro även med en inbetalningsavi.
De senaste två åren har vi arbetat otroligt fokuserat på att göra Sergel till ett företag som förstår individerna vi kommunicerar med. Vi har på resans gång blivit experter på betalningsbeteende.
Köpbeteende kontra betalningsbeteende
Idag lägger företag oerhört mycket kraft på att få individer att köpa deras produkter. Köpkonvertering mäts i detalj, både kors och tvärs. På den svenska marknaden finns det nog få företag med konsumentfokus, som inte har stenkoll på alla möjliga nyckeltal kopplade till köp och sannolikhet för köp. Så som antal besökare, konvertering till klick, till lead och till köp.
Företagen arbetar med köpbeteende och köpkonvertering, där målet är att få individen att klicka på köpknappen.
Men sen då?
Hur många är experter på att faktiskt få betalt, på ett bra sätt? Hur många lämnar kunden med en känsla av att det här var himla bra, här vill jag handla igen? Och kanske det viktigaste av allt, hur många arbetar med betalningsbeteende och betalningskonvertering?
Sergel har genom förståelsen för individer blivit experten på just det. Vi har en djuplodande förståelse för vilken kanal, vilken retorik, vilket budskap och vilka förutsättningar vi ska möta personer med. För det är just det, personer, och de ska behandlas med respekt.
Vi arbetar mycket intensivt med både kvalitativa och kvantitativa data och analys. Det har lett till en individualisering och digitalisering av våra flöden. Och vi träffar helt rätt.
Trots starka jämförelsetal från föregående år fortsätter vår omsättning växa och vårt resultat förbättras. Vi har fått förnyat förtroende av våra absolut största kunder, där Sergel bland annat behåller sin dominerande ställning på kredithantering inom telekom. Men även nya stora kunder har valt att samarbeta med Sergel och fler är på väg in.
Insatserna som gjorts inom tillväxt och försäljning har tagits emot väl av marknaden. Det har resulterat i att Sergel fått flera stora och nya kunder. Framtiden för Sergel ser därmed ljus ut.
Sergel är en av Sveriges ledande leverantörer av kredithanteringstjänster, kända för sin spetskompetens inom telekom, bank och finans. Bolagets främsta affärsområden kan delas upp på tre ben; kredithantering, kreditupplysning samt mobila betal- och meddelandetjänster.
Erik Wennhall, VD Sergel Kredittjänster AB