När man angriper en affärsutmaning är det en god idé att försöka sätta sig in i vad utmaningen egentligen handlar om – vad är utmaningens kärna? I en produktdriven organisation handlar det om att förstå de underliggande drivarna i verksamheten, bortom alla signalord och allt brus.
För ett inkassobolag går verksamheten enkelt förklarat ut på att:
Om ovanstående två saker uppnås genererar det i regel nöjda kunder, dels för att betalningarna kommer in, vilket är kärnan i uppdraget, dels för att den kund som får god och vänlig service väljer att stanna kvar och därmed förlänger affärsrelationen.
Hur gör man då för att få in betalningar samtidigt som man minimerar kundchurn?
Om vi renodlar svaret handlar det primärt om två saker: 1) Att förenkla betalningar, samt 2) att ge välriktade ”nudges” – ett begrepp som kan översättas ungefär med ”en puff i rätt riktning”. I korthet handlar det om att driva beteende genom olika former av kommunikation, i det här fallet med den person eller det företag som är kredittagare.
Eftersom inbetalningar är själva kärnuppdraget för ett inkassobolag måste vi som produktorganisation sträva efter att göra det så enkelt som möjligt för kredittagare att betala. I ett produktdrivet perspektiv handlar det om att riva vartenda hinder som är möjligt att riva för att förenkla betalning – när kunden har möjlighet och vilja att betala.
Men vi behöver också hjälpa kunden att göra rätt saker i rätt läge. Här handlar det om rätt kommunikation, vid rätt tidpunkt, i rätt kanal. I ett produktperspektiv pratar vi om ”nudges” – att puffa kunden åt rätt håll. Vi behöver säkerställa att hen förstår situationen och vad som är på väg att hända, och hur hen på enklast sätt kan lösa sitt problem, vare sig det handlar om att betala direkt, göra en avbetalningsplan, eller någon annan åtgärd vi kan hjälpa till med. För att nå fram i bruset behöver vi vara tydliga och lättfattliga i vår kommunikation. Vi behöver träffa vår kunds kund vid en tidpunkt när den har tid och lust att ta del av informationen, och i en kanal som maximerar chansen att nås av budskapet. Här handlar det inte bara om att driva ett beteende i ett kort perspektiv – betalning – utan också om att det ska upplevas som enkelt, smidigt och schysst så att kunden väljer att stanna tills nästa gång det är dags för ett köp. En kund som betalar men som är arg och besviken över dålig hantering kommer knappast tillbaka – och det är en förlust som varken vi eller våra kunder kan acceptera.
Exempel på hur Produktorganisationen på Sergel jobbar med detta?
När det kommer till förenklade betalningar har vi till exempel nyligen lanserat möjligheten att betala med Swish direkt i Kivra, som första bolag i Sverige. Detta har varit väldigt uppskattat bland våra kunder just för att det är så enkelt och smidigt, vilket är positivt för oss, för vår kund och även för vår kunds kund.
Och gällande ”nudges” jobbar vi med skräddarsydda kommunikationsupplägg för respektive kund, produkt och slutkund. Vi A/B-testar vår kommunikation löpande, utmanar våra egna processer och jobbar ständigt med att skruva och putsa för att nå ett så bra resultat som möjligt. Här märker vi exempelvis hur ett vältajmat sms, som är enkelt och tydligt formulerat, och som länkar till en smidig betalupplevelse, leder till ett lyckat resultat för oss som inkassoaktör – och för kunden som blir hjälpt och därmed väljer att stanna i kundrelationen.
David Nilsson Nannini, Head of Product